Agência de turismo responde por falha de informação que fez turistas perderem viagem de navio (2025)
Mesmo que seu papel na cadeia de fornecimento se limite à venda de passagens, as agências de turismo não estão isentas do dever de informar adequadamente os consumidores sobre como utilizar os serviços que elas ofertam.
Com esse entendimento, a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) manteve a condenação solidária da agência online Decolar.com e da Pullmantur Cruzeiros do Brasil no caso de uma família que perdeu a viagem porque não foi informada da necessidade de se apresentar para o embarque duas horas antes da partida do navio.
De acordo com o processo, a família comprou passagens para um cruzeiro marítimo pelo site da Decolar. No dia da viagem, eles se dirigiram ao porto, porém foram impedidos de ingressar no navio por terem chegado após o encerramento do embarque.
A família ajuizou ação indenizatória por danos morais e materiais contra a agência de turismo e a empresa do cruzeiro, relatando que foi informada somente sobre o horário de partida do navio, e não que o embarque ocorreria com duas horas de antecedência. No julgamento da apelação, o tribunal estadual condenou solidariamente as duas empresas rés.
No recurso dirigido ao STJ, a Decolar sustentou que a solidariedade prevista nos artigos 18 e 19 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) não se aplicaria a ela, por ser apenas vendedora das passagens.
Faltou informação adequada sobre como utilizar o serviço adquirido
A relatora, ministra Nancy Andrighi, afirmou que o artigo 6º, inciso III, do CDC estabelece como obrigação do fornecedor e direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços. Conforme ressaltou, essa regra integra o próprio conteúdo do contrato, tratando-se de um dever intrínseco ao negócio, que se impõe a todos os fornecedores. Ela mencionou ainda o artigo 14 do CDC, que trata da responsabilidade do fornecedor por defeitos do serviço e por informações inadequadas.
Especificamente no caso das agências de turismo, a ministra comentou que sua responsabilidade pode variar. Como exemplo, mencionou que o STJ já isentou a agência em um caso de extravio de bagagem, por considerar que ela foi apenas a vendedora da passagem aérea e, portanto, o nexo de causalidade com o dano só foi verificado em relação à conduta da transportadora (REsp 1.994.563).
Por outro lado, no REsp 1.799.365, a corte reconheceu a responsabilidade solidária da agência de turismo e da companhia aérea pela falha no dever de informar a uma consumidora que ela precisaria comprovar a compra da passagem de volta no momento de embarcar para o exterior.
Houve relação direta entre a falha de informação e o dano sofrido pela família
No caso em julgamento, Nancy Andrighi afirmou que o dever de informar era inerente à agência e que houve relação direta de causa e efeito entre o dano sofrido pelos consumidores e o defeito no serviço, causado pela falta de informação.
"É o fato de que o dano causado pela ausência de informação poderia ter sido controlado ou evitado se a agência de turismo tivesse cumprido com o dever de informar as condições de uso do serviço vendido aos consumidores que torna indene de dúvidas a sua responsabilidade quanto ao dano sofrido pelo consumidor", concluiu.
Esta notícia refere-se ao processo: REsp 2166023