Erro grosseiro de sistema não obriga empresas a emitir passagens compradas a preço muito baixo

A Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ) negou provimento ao recurso de um casal e manteve decisão que concluiu que o site de passagens Decolar e a companhia aérea KLM não eram obrigados a se responsabilizar pela emissão de bilhetes reservados a preços baixíssimos – decorrência de uma falha do site.

O colegiado, levando em conta que a reserva foi cancelada dois dias depois e que não houve cobrança no cartão de crédito, entendeu que não seria possível, em razão de um erro grosseiro no sistema de preços do site, exigir a emissão dos bilhetes de viagem.

O casal fez reservas de passagens de Brasília para Amsterdã pela companhia KLM no site da Decolar, por um preço muito abaixo do normal: cerca de R$ 1 mil para os dois. Após receberem o e-mail de confirmação da reserva, eles foram surpreendidos com o seu cancelamento. Não houve necessidade de estorno no cartão de crédito, pois a cobrança não foi feita no momento da reserva.

Os consumidores acionaram na Justiça a Decolar e a KLM para garantir a emissão dos bilhetes nos termos da oferta, pedindo ainda indenização de danos morais pelo transtorno. A sentença, mantida em segunda instância, condenou as empresas ao pagamento de R$ 2 mil por danos morais, mas rejeitou o pedido de emissão dos bilhetes.

No recurso especial, o casal insistiu na emissão das passagens e pediu o aumento do valor dos danos morais.

Bom senso

Segundo a ministra Nancy Andrighi, relatora do recurso, as instâncias ordinárias reconheceram a falha na prestação dos serviços, a despeito de concluírem não ter havido descaso das empresas com os consumidores.

A controvérsia – acrescentou – deve ser analisada sob a ótica da razoabilidade e do bom senso. A relatora ressaltou que a reserva foi feita por preços "muito aquém" do normal praticado pelo mercado – um dos trechos de Brasília a Amsterdã saiu por R$ 300 –, e não chegou a haver a emissão dos bilhetes eletrônicos, ou seja, a compra não foi formalizada.

Nancy Andrighi afirmou que, diante de inegável erro grosseiro do sistema no carregamento de preços, não se pode reconhecer falha na prestação dos serviços por parte das empresas, que prontamente tomaram providências para impedir o lançamento de valores na fatura do cartão de crédito e informaram o cancelamento da operação apenas dois dias após a reserva.

De acordo com a relatora, as particularidades do caso afastam a incidência do princípio da vinculação da oferta (artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor).

"Deve-se enfatizar o real escopo da legislação consumerista, que, reitera-se, não tem sua razão de ser na proteção ilimitada do consumidor – ainda que reconheça a sua vulnerabilidade –, mas, sim, na promoção da harmonia e do equilíbrio das relações de consumo", concluiu.

Por não considerar o valor irrisório ou exagerado, a Terceira Turma manteve a indenização por danos morais em R$ 2 mil.

RECURSO ESPECIAL Nº 1.794.991 - SE (2018/0344684-9)
RELATORA : MINISTRA NANCY ANDRIGHI
RECORRENTE : MARCOS D AVILA MELO FERNANDES
RECORRENTE : LETICIA MENDES CARVALHO
ADVOGADO : MARINA AMARAL ARAUJO - SE007405
RECORRIDO : DECOLAR. COM LTDA
ADVOGADOS : MARILIA MICKEL MIYAMOTO NALETTO TEIXEIRA E OUTRO(S) - SP271431
FERNANDO JARDIM VARGAS
RECORRIDO : KLM CIA REAL HOLANDESA DE AVIACAO
ADVOGADO : ALFREDO ZUCCA NETO - SP154694
EMENTA
DIREITO CIVIL E DO CONSUMIDOR. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE
OBRIGAÇÃO DE FAZER CUMULADA COM COMPENSAÇÃO DE DANOS
MORAIS. EMBARGOS DE DECLARAÇÃO. OMISSÃO, CONTRADIÇÃO OU
OBSCURIDADE. NÃO OCORRÊNCIA. VIOLAÇÃO DO ART. 489 DO CPC/2015.
INOCORRÊNCIA. CANCELAMENTO DE RESERVA DE BILHETE AÉREO. FALHA
NO SISTEMA DE CARREGAMENTO DE PREÇOS. AUSÊNCIA DE EMISSÃO DE
BILHETE ELETRÔNICO. AUSÊNCIA DE LANÇAMENTO DO DÉBITO NO CARTÃO
DE CRÉDITO DO CONSUMIDOR. COMUNICAÇÃO RÁPIDA A RESPEITO DA NÃO
FORMALIZAÇÃO DA COMPRA. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO.
INOCORRÊNCIA. OBRIGAÇÃO DE FAZER AFASTADA. ALTERAÇÃO DO VALOR
FIXADO A TÍTULO DE DANOS MORAIS. INCIDÊNCIA DA SÚMULA 7/STJ.
1. Ação de obrigação de fazer cumulada com compensação de danos
morais, em virtude de cancelamento de reserva de bilhetes aéreos.
2. Ação ajuizada em 21/08/2015. Recurso especial concluso ao gabinete em
18/01/2019. Julgamento: CPC/2015.
3. O propósito recursal, a par de analisar acerca da ocorrência de negativa
de prestação jurisdicional, é definir, dado o cancelamento dois dias após a
reserva de passagens aéreas para a Europa a preços baixíssimos por
alegado erro no sistema de carregamento de preços, i) se as recorridas
devem ser condenadas à emissão de novas passagens aéreas aos
recorrentes sob os mesmos termos e valores previamente ofertados; e ii) se
o valor arbitrado a título de danos morais deve ser majorado.
4. Não há que se falar em violação do art. 1.022 do CPC/2015 quando o
Tribunal de origem, aplicando o direito que entende cabível à hipótese,
soluciona integralmente a controvérsia submetida à sua apreciação, ainda
que de forma diversa daquela pretendida pela parte.
5. Devidamente analisadas e discutidas as questões de mérito, e
fundamentado corretamente o acórdão recorrido, de modo a esgotar a
prestação jurisdicional, não há que se falar em violação do art. 489 do
CPC/2015.
6. Na espécie, os consumidores promoveram a reserva de bilhetes aéreos
com destino internacional (Amsterdã), a preço muito aquém do praticado
por outras empresas aéreas, não tendo sequer havido a emissão dos bilhetes
eletrônicos (e-tickets) que pudessem, finalmente, formalizar a compra.
Agrega-se a isto o fato de que os valores sequer foram debitados do cartão
de crédito do primeiro recorrente e, em curto período de tempo, os
consumidores receberam e-mail informando a não conclusão da operação.
7. Diante da particularidade dos fatos, em que se constatou inegável erro
sistêmico grosseiro no carregamento de preços, não há como se admitir que
houve falha na prestação de serviços por parte das fornecedoras, sendo
inviável a condenação das recorridas à obrigação de fazer pleiteada na
inicial, relativa à emissão de passagens aéreas em nome dos recorrentes
nos mesmos termos e valores previamente disponibilizados.
8. Com efeito, deve-se enfatizar o real escopo da legislação consumerista
que, reitera-se, não tem sua razão de ser na proteção ilimitada do
consumidor – ainda que reconheça a sua vulnerabilidade –, mas sim na
promoção da harmonia e equilíbrio das relações de consumo.
9. Quanto ao pleito de majoração do valor a título de danos morais, tem-se
que a alteração do valor somente é possível, em recurso especial, nas
hipóteses em que a quantia estipulada pelo Tribunal de origem revela-se
irrisória ou exagerada, o que não ocorreu na espécie, tendo em vista que foi
fixado em R$ 2.000,00 (dois mil reais) – R$ 1.000,00 (mil reais) para cada
autor. 10. Recurso especial conhecido e não provido.
ACÓRDÃO
Vistos, relatados e discutidos estes autos, acordam os Ministros da Terceira
Turma do Superior Tribunal de Justiça, na conformidade dos votos e das notas
taquigráficas constantes dos autos, por unanimidade, conhecer e negar provimento ao
recurso especial nos termos do voto da Sra. Ministra Relatora. Os Srs. Ministros Paulo de
Tarso Sanseverino, Ricardo Villas Bôas Cueva, Marco Aurélio Bellizze e Moura Ribeiro
votaram com a Sra. Ministra Relatora.
Brasília (DF), 05 de maio de 2020(Data do Julgamento)
MINISTRA NANCY ANDRIGHI
Relatora