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Expectativa do cliente e advogado no primeiro atendimento

A segurança no atendimento ao cliente será construída com base nos comportamentos iniciais, nunca desprezando a experiência profissional, que em nada se parece com a teoria. E acredite, o cliente saberá diferenciar tais profissionais.

Direito Civil | 07/set/2015

O que esperar de uma consulta jurídica inicial? Quais as expectativas geradas nesse primeiro momento? Há obrigatoriedade em respostas imediatas? Que tipo de imagem de um profissional da área jurídica encontra-se embutido no consciente coletivo?

Muitos são os questionamentos que norteiam e até impedem o sucesso no primeiro contato com o cliente e do cliente e seu promissor advogado. Para avaliarmos o que seria esse “sucesso”, vejamos em breve relato, algumas noções iniciais acerca da profissão.

A profissão surgiu na Antiga Grécia, quando o povo se reunia em praça pública para debate de questões pertinentes ao dia a dia da comunidade, sendo esses assuntos definidos de forma democrática. A dinâmica ocorria da seguinte forma: em um dado momento em que o cidadão se sentiu incapaz de explicar seu ponto de vista e defender seus direitos, deu poderes a outro cidadão com maior capacidade argumentativa para fazê-lo em seu nome, desta forma, havia o cidadão que acusava, e aquele que defendia, sendo sempre um do povo ou eleito por ele, e já naquele primórdio momento existia a expectativa em quem iria lograr êxito, assim, para isto, o cidadão ou seu eleito deveria dominar muito bem a oratória e seus argumentos. Na prática transformava toda essa situação em calorosos debates públicos.

Sem deixar de ser fiel ao caminho histórico, já naquela época o Estado utilizava-se da defesa profissional que ocorriam nas mesmas praças de Atenas, os chamados diplomatas estrangeiros, atuando tanto em relação ao Estado quanto em relação à necessidade privada, destaca-se a atuação de Górgias Leontinos, da Sicília, que de tão bem sucedido em suas apresentações públicas, logo virou celebridade, iniciando a arte da RETÓRICA.

Desta forma, após iniciar a breve análise acerca desta relação inicial entre cliente e profissional, vejamos quais as expectativas do próprio advogado em relação a ele mesmo e sua própria profissão, afinal segundo Platão: “A coisa mais indispensável a um homem é reconhecer o uso que deve fazer do seu próprio conhecimento”. E isso vai se solidificando à medida que o tempo passa, e torna assim, o profissional atuante e atualizado cada vez mais seguro em repassar conhecimento e utilizá-lo em seu dia a dia.

Continuar a rotina de estudos direcionados à área em que pretende atuar é essencial para permitir êxito em qualquer conversa. A frustração e insegurança talvez sejam as impressões iniciais desse profissional que inicia na carreira e não é interessante para ele ter esse sentimento, desta forma, a única opção é como fora inicialmente sugerido: estudo e atualização, aprimoramento e especialização. A segurança no atendimento ao cliente será construída com base nesses comportamentos iniciais, nunca desprezando a experiência profissional, que em nada se parece com a teoria. E acredite, o cliente saberá diferenciar tais profissionais.

Em relação ao cliente, quando este vai de encontro a um advogado, o fato de tê-lo sido indicado diferencia muito no aspecto CONFIANÇA, pois devido as previsões estabelecidas em nosso Código de Ética Profissional, o “boca-a-boca” ainda é a melhor propaganda, estabelece de imediato o vínculo com o profissional, o fato do cliente ter sido indicado, sinaliza que alguém já contratou seus serviços e tem um feedback sobre seu trabalho, assim o potencial cliente chega a este primeiro encontro mais relaxado e propício a aceitar sugestões, revelar informações importantes e até confidenciar fatos inerentes ao caso e que deixará o profissional  por dentro da realidade do caso que pretende defender.

Na contramão desta situação, existe aquele cliente que nada sabe sobre o profissional que procura, além de procurá-lo em momento de necessidade, em que precisa de orientação jurídica para resolver pendência judicial. Este cliente irá trabalhar com o comportamento, geralmente, mais reservado e introspecto, talvez dificultando o trabalho a ser desenvolvido.

Vale salientar aos clientes e profissionais da área de Direito que, saber tudo muitas vezes não é sinal de competência. Digo mais, desconfie daqueles profissionais que se gabam de tudo saber e dominar. Direito e ciências jurídicas é estudo eterno, é mudança significativa a cada nova conquista social, é em alguns casos até o retrocesso à direitos adquiridos, desta forma, caso em algum momento da entrevista inicial, não tiver segurança na resposta ao cliente, seja sincero e informe que irá pesquisar quais são as últimas opiniões jurisprudenciais e posições doutrinárias sobre o assunto. Esse comportamento irá demonstrar que você, PROFISSIONAL, não está obsoleto, ultrapassado e principalmente ACOMODADO. Seja um profissional capaz de fazer a diferença em cima do novo, não repita velhas técnicas e opiniões que já se encontram com pareceres cansativos, atribua sua propaganda pessoal ao fato de estar sempre buscando melhorar e se atualizar.

Para finalizar os discursos sobre expectativas, você profissional, atente para o fato de que irá tratar com um ser humano, mesmo que seu cliente seja uma Empresa, ainda assim será uma “pessoa jurídica”, com representantes, sócios, seres humanos que a representam, seja hábil em perceber a fragilidade e se necessário, tenha a malícia que se esconde em cada frase dita, não esqueça que você é o perito, perito que fez um juramento, juramento pela Justiça e não pelo cumprimento da LEI, pois muitas vezes elas são controversas.

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