Espera do consumidor no call center não pode passar de um minuto

O jogo de empurra a que os consumidores brasileiros são submetidos quando entram em contato, por telefone, com os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC), está com os dias contados. O ministro da Justiça, Tarso Genro, assinou na segunda-feira, 13 de outubro, a portaria que estabelece o tempo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor. A mudança passa a valer a partir de 1º de dezembro.
 
Elaborada pela Comissão de Redação do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), a portaria regulamenta o decreto presidencial nº 6.523, de 31 de julho, que estabeleceu novas regras para o atendimento de setores regulados: energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.
 
Para os serviços financeiros - bancos e cartões de créditos -, a norma fixa um tempo ainda menor para o atendimento: 45 segundos. Somente nas segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados e no 5º dia útil do mês, a espera do consumidor poderá ser de, no máximo, 1,5 minuto. O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) orienta que os consumidores se antecipem e entrem em contato com os bancos e serviços financeiros no período de menor demanda.
 
O ministro da Justiça, Tarso Genro, destacou que as mudanças representam uma conquista revolucionária do consumidor brasileiro, que agora pode escolher como quer ser atendido, tendo as empresas a obrigação responder no tempo determinado. “O cidadão tem que ser sumamente respeitado, não pode ser tratado como uma peça através de uma gravação”. Tarso Genro reiterou que a fiscalização dos Procons, do Ministério Público e da Própria Secretaria de Direito Econômica será rigorosa.

Para o diretor do DPDC, Ricardo Morishita, o prazo de atendimento é importante porque estabelece um limite para o aceitável. “Vale lembrar que o objetivo principal é coibir os abusos e excessos que possam ser cometidos pelos fornecedores contra os consumidores".
 
O texto também regulamenta o horário de funcionamento dos call centers, garantindo que os SACs estejam disponíveis no mesmo período em que o cliente pode ligar para contratar ou usufruir, isto é, o acesso do consumidor ao fornecedor deve estar ativo sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou utilizado pelo consumidor.
 
As exceções são as empresas de transporte aéreo que não possuem vôos regulares e as de TV por assinatura com menos de 50 mil assinantes, que representam cerca de 10% do mercado.
 
A partir de 1º de dezembro, quando o decreto e a portaria entram em vigor, as empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multa de R$ 200 a R$ 3 milhões de reais, conforme prevê o Código de Defesa do Consumidor. 
 

O que diz a portaria:
 
Tempo de espera

• A regra geral é que o consumidor não espere mais do que um minuto até o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada.

Casos específicos

• Energia Elétrica - segue a regra geral de, no máximo, um minuto de espera. O tempo de atendimento só poderá ser maior no caso de atendimento emergencial que implique a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, provocando elevada concentração de chamadas. 

 Horário de funcionamento

• A regra geral é o funcionamento durante 24, sete dias por semana. O texto garante o acesso do consumidor ao fornecedor sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado pelo consumidor.
  
• Poderá haver interrupção do acesso ao SAC quando o serviço ofertado não estiver disponível para contratação.

Novas regras

O decreto presidencial que regulamenta o serviço de call center garante a qualidade no atendimento ao consumidor e coíbe abusos. As principais mudanças são:

• A empresa deve garantir, no primeiro menu eletrônico e em todas suas subdivisões, o contato direto com o atendente.
  
  
• Sempre que oferecer menu eletrônico, as opções de reclamações e de cancelamento têm de estar entre as primeiras alternativas. 
  
  
• No caso de reclamação e cancelamento, fica proibida a transferência de ligação. Todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções. 
  
  
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
  
  
• O pedido de cancelamento de um serviço será imediato.
  
  
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
  
  
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
  
  
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
  
  
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
  
  
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
  
  
• O cidadão que não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.