Dano moral presumido e sua aplicabilidade (extensão) do direito do consumidor

O presente texto tem por objetivo promover a reflexão a respeito das dificuldades enfrentadas pelos operadores do direito no momento da fixação do valor dos danos morais, em especial na modalidade presumida. Principalmente advogados e magistrados enfrentam severas adversidades quando da quantificação do montante financeiro adequado com fito de reparação da ofensa moral. A adoção de critérios que atendam os devidos fins sociais e a individualização necessária a esta espécie de dano atualmente é o grande desafio a ser vencido.

Os advogados, durante exercício profissional, por imposição legal da necessidade de fixação do valora da causa, inclusive nas ações indenizatórias morais - (art. 292, V, CPC), acabam por encontrar os desafios acima expostos. Dessa maneira, no momento de distribuição de uma demanda não basta a mera indicação da necessidade indenizatória e requerer valor o mais alto possível ou indicar um meramente para alçada. Afinal, a determinação do valor pela parte deve revelar a necessidade reparatória do autor e a verdadeira extensão do dano.

Na sequência, quanto aos obstáculos encontrados pelos magistrados na fixação do montante indenizatório pode-se citar a própria natureza da lesão, pois esta é subjetiva e carece de critérios objetivos. Afinal, os elementos objetivos de uma lesão são importantes parâmetros que auxiliam a quantificação indenizatória na sua reparação. Logo, quando a lesão é subjetiva inexiste parâmetro claro para orientar a fixação indenizatória.

Neste momento é importante frisar que as dificuldades não são somente dos profissionais citados, afinal tais problemas são recorrentes a todos os profissionais que trabalham diariamente com a dimensão da ofensa moral, incluindo-se empresas, consumidores e entre outros.

Na relação consumeirista esse tema possui especial importância, pois os valores indenizatórios podem funcionar como verdadeiro elemento regulatório da própria qualidade dos serviços prestados à população enquanto massa consumidora. Portanto, verifica-se a evidente necessidade de reflexão sobre este tema. A respeito dessa discussão segue os seguintes apontamentos. 

Inicialmente é importante apontar alguns conceitos necessários para o entendimento da real importância e aplicação dos argumentos a serem expostos no presente artigo. Dessa maneira, faz-se preponderante a conceituação sintetizada dos elementos caraterizadores do dano moral e seu ônus probatório.    

O dano moral é uma lesão subjetiva, ou seja, violação de interesses não patrimoniais, entretanto não afasta a possibilidade de possuir consequências patrimoniais. Tal entendimento é corroborado por Glaci de Oliveira Pinto Vargas em seu livro “Reparação do dano moral”:

“Observa-se que a definição dada pelos vários autores sobre dano moral, como salienta SEVERO (1993, p.51) contêm dois elementos: um negativo, no qual aparece a contraposição com o dano patrimonial, e outro substantivo, que consigna a representação da dor (....) há uma tendência contemporânea à libertação dos conceitos fechados ou a submissão do caso concreto à justiça sob limites conceituais rígidos e, deste modo, mecanismos vêm sendo vislumbrados para alcançar a realidade concreta – conceitos indeterminados e cláusulas gerais.

(...) "O dano moral, muitas vezes, acarreta também um prejuízo patrimonial; porém, isso não significa que não haja dano apenas moral – roubo da fotografia de um ente querido – exemplo usado por ROCHA (1993, p. 100), sem repercussão ou com secundária repercussão no patrimônio do ofendido.”. (VAGAS, GLACI DE OLIVEIRA PINTO. Reparação do dano moral: controvérsias e perspectivas. 4. ed.- Porto Alegre: Síntese, 2001.)

Ainda a respeito da conceituação da natureza do dano moral Arnaldo Rizzardo expõe o seguinte:

“Em suma, o dano moral é aquele que atinge valores eminentemente espirituais ou morais, como a honra, a paz, a liberdade física, a tranquilidade de espírito, a reputação etc. É puro dano moral, sem qualquer repercussão no patrimônio, atingindo aqueles valores que têm um valor precípuo na vida, e que são a paz, a tranquilidade de espírito, a liberdade individual, a integridade física, a honra e os demais sagrados afetos.”. (Grifo Nosso) (RIZZARDO, ARNALDO. Responsabilidade Civil. 6. ed. – Rio de Janeiro: Forense, 2013. p. 233). 

Diante dessas conceituações nota-se que o dano moral é lesão subjetiva, ou seja, atingi valores morais e individuais de cada pessoal. A ofensa moral não necessariamente possui reflexo patrimonial, já o no dano material é possível claramente apontar a extensão da lesão acarretada tendo em vista possuir abrangência objetiva (expressa pelo prejuízo ocorrido). Logo, quando há lesão material pode-se dizer que é plenamente possível o retorno ao status quo ante tendo em vista que basta a reparação da lesão patrimonial ocasionada.

No dano moral, ao contrário do dano material, somente é possível a compensação e não a reparação, ou restauração pelo dano sofrido. Afinal, quando há danos que não são expressados materialmente não é possível ocorrer a reparação/restauração da situação inicial.

Na sequência, verifica-se a existência dos seguintes elementos para que se configure a ofensa a moral, quais sejam: a existência de um fato gerador de lesão subjetiva e ser ele ocasionador de uma dor ou sofrimento capaz gerar direito indenizatório. Dessa maneira, estabelecendo-se os elementos dessa espécie de dano há de fixar que estes são os itens probatórios mínimos em uma ação que pretende a reparação moral.

Em síntese, quando se ingressa com uma ação indenizatória moral a parte autora possui o ônus probatório mínimo a demonstração dos elementos existências do dano moral; quais sejam:  fato gerador de lesão subjetiva capaz de ocasionar dor/sofrimento indenizáveis. O magistrado, da mesma forma, quando irá proferir uma decisão versando sobre a lesão moral deve verificar a demonstração da existência dos elementos supracitados.

Outrossim, quando se trata de dano presumido (dano in re ipsa) um destes elementos é dispensado, pois é presumido como a própria denominação sugere. No dano in re ipsa basta a demonstração do fator gerador de lesão subjetiva, porque a dor/sofrimento indenizável é presumida. Dessa forma, nas situações em que há dano in re ipsa basta a prova da situação fática, pois o sofrimento e a dor são presumidos. 

A partir das reflexões acima entendeu-se sinteticamente os conceitos de dano moral e sua forma presumida. Ademais, ainda se evidenciou os elementos probatórios do dano moral, inclusive de maneira in re ipsa. Assim, seguindo a proposta deste artigo passa-se às reflexões a respeito da quantificação do dano moral, inclusive no seu formato presumido.

Os operadores do direito, em especial os magistrados, após a verificação da existência dos elementos do dano moral, sendo ele presumido ou não, necessitam fixar o valor indenizatório. No entanto, a reparação moral, ao contrário dos danos materiais, por se tratar de lesão subjetiva não possui critérios objetivos para sua quantificação da indenização, como anteriormente já destacado.

Nos danos materiais busca-se o retorno ao estado anterior à lesão provocada, assim, por se tratar de lesão material, para atingir esse objetivo basta a indenização do prejuízo sofrido. Já quanto aos danos morais por ser uma ofensa à dignidade da pessoa, traduzida na reputação da vítima ou dano psicológico, não há obrigatoriamente prejuízo material. Dessa maneira, evidente a impossibilidade de usar o montante do prejuízo para quantificação indenizatória. Não obstante, ainda seja necessário um critério quantificador para valoração indenizatória, pois a lei e a constituição fixam o dever de fundamentação e justificação de toda decisão judicial.

“Não existe um minus patrimonial, mas a sensação desagradável, dolorida, amarga, frustrante, o sentimento de falta ou ausência, a perda da credibilidade, o abalo da disposição, e outros estados anímicos, que se procura não afastar, nem substituir, e sim colocar ao lado deles, em benefício de quem vive essa experiência ou sensação, para que se desfaça a situação criada ou se encontre uma outra motivação em sua vida, e, assim, retome a normalidade dentro do possível. (...) Em suma, não oferece o Código uma linha indicativa do montante da compensação pelo padecimento da moral. Não se conhece antecipadamente o valor objeto do pagamento, o que equivale a afirmar que não se têm noção exata das consequências da prática dos autos atentatórios à ofensa moral.” p. 254-255.

A falta de fixação legislativa de um parâmetro estabelecedor da valoração do dano moral torna esse assunto complexo e com muitas linhas de pensamento e valorações diversas. Todavia, há uma enorme necessidade de elencar elementos e critérios com o fito de realizar a correta valoração indenizatória dos danos morais. Neste momento, deve-se destacar que, inclusive no dano moral presumido, aquele em que é desnecessário apenas prova de existência de sofrimento psicológico, é imprescindível a existência de critérios para fixação do montante ressarcitório.

Novamente, a legislação pátria não possui qualquer previsão a respeito da quantificação ou elemento para fixar o valor indenizatório moral. Logo, cabe à doutrina e a jurisprudência dos tribunais fixar os elementos balizadores e quantificadores.

 Ante essa necessidade elencou-se um critério bifásico de análise para a mensuração do dano. O critério bifásico consiste na exigência do valor realmente indenizar ou amenizar os prejuízos sofridos, bem como sirva de punição para quem cometeu violação, e, assim, não volte a cometer as mesmas atitudes.

 A respeito da necessidade de obediência do critério bifásico: indenização e punição segue posicionamento doutrinário.  

“Revela duplo caráter a indenização, inclusive ressarcitório, na lição de Caio Mário da Silva Pereira: a) o punitivo, no sentido de que o causador do dano, pelo fato da condenação, se veja castigado pela ofensa que praticou; b) o ressarcitório junto à vítima, que receberá uma soma que lhe proporcione prazeres como contra partida do mal sofrido. (...) Entretanto, não se admitem exageros, e banalizar o instituto da indenização por dano moral, vendo em qualquer contratempo ou incômodo razão para a concessão.”. (RIZZARDO, ARNALDO. Responsabilidade Civil. 6. ed. – Rio de Janeiro: Forense, 2013. p. 237-236).

A análise bifásica posta pela doutrina, utilizada pelas decisões judiciais, estabelece a necessidade de cumprimento de um duplo de caráter, quais seja: punitivo e ressarcitório como já citado anteriormente. A partir desse critério analítico vê-se que o valor indenizatório não pode ser tão elevado a ponto de inviabilizar qualquer atividade comercial ou empresarial na mesma medida que não pode ser tão irrisória a ponto de banalizar a violação do direito e estimular práticas costumeiras que desrespeitem direitos dos cidadãos e consumidores. 

O critério bifásico é amplamente utilizado pelos aplicadores do direito o Superior Tribunal de Justiça possui decisões com o emprego desse critério quando fixação de valor indenizatório moral, conforme segue decisão recente:

CIVIL. CONSUMIDOR. AGRAVO INTERNO NO AGRAVO EM RECURSO ESPECIAL. IRRESIGNAÇÃO MANIFESTADA NA VIGÊNCIA DO NCPC. AÇÃO CIVIL PÚBLICA. TELEFONIA FIXA E ACESSO À INTERNET. VENDA CASADA. RECONHECIMENTO, COM BASE NOS FATOS DA CAUSA. REFORMA. INVIABILIDADE. INCIDÊNCIA DA SÚMULA Nº 7 DO STJ. DANO MORAL. VALOR INDENIZATÓRIO. REDUÇÃO. POSSIBILIDADE, QUANDO SE TRATAR DE QUANTIA EXORBITANTE, COMO NO CASO DOS AUTOS. OBSERVÂNCIA DOS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. AGRAVO INTERNO PARCIALMENTE PROVIDO. 1. Aplica-se o NCPC a este recurso ante os termos no Enunciado Administrativo nº 3, aprovado pelo Plenário do STJ na sessão de 9/3/2016: Aos recursos interpostos com fundamento no CPC/2015 (relativos a decisões publicadas a partir de 18 de março de 2016) serão exigidos os requisitos de admissibilidade recursal na forma do novo CPC. 2. O Tribunal de origem, após sopesar o escorço fático-probatório dos autos, manteve a sentença que reconheceu que a GVT efetuava venda casada de serviços de telecomunicações, o que acarretou dano moral à coletividade de consumidores. Rever tal entendimento encontra óbice no enunciado da Súmula nº 7 do STJ. 3. Esta Corte entende ser possível a revisão do valor indenizatório estabelecido pelas instâncias ordinárias, nas hipóteses em que a condenação se revelar irrisória ou exorbitante, distanciando-se dos padrões de razoabilidade, o que se evidencia no presente caso, em que o valor indenizatório pelos danos morais coletivos fora fixado em R$ 3.000.000,00 (três milhões de reais). 4. Em observância aos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade, sem descuidar do reconhecimento da extensão do ato lesivo, que repercute numa vasta gama de consumidores/usuários dos serviços de telefonia, tenho como suficiente e apta para cumprir o dúplice caráter inibitório/reparatório a quantia de R$ 500.000,00 (quinhentos mil reais). 4. Agravo interno parcialmente provido. (AgInt no AREsp 900.932/MG, Rel. Ministro MOURA RIBEIRO, TERCEIRA TURMA, julgado em 25/02/2019, DJe 27/02/2019) (Grifo Nosso).

Acrescenta-se que também é imprescindível auferir a razoabilidade e proporcionalidade do montante indenizatório ao caso concreto, tais observações ainda necessitam serem verificadas conjuntamente com o parâmetro bifásico anteriormente descrito (função ressarcitória e punitiva).

Neste momento, é adequado pontuar que a sistemática aplicada pela doutrina e jurisprudência quando da fixação do valor indenizatório devem ser aplicados à todas as espécies de danos morais. Destacando-se os danos in re ipsa que apesar de possuir a existência presumida quando da sua quantificação necessitam obedecer aos critérios adotados costumeiramente nas decisões. Logo, todas as ponderações realizadas a respeito da valoração indenizatória também se aplicam quando se trata de dano moral presumido.

Dessa forma, é indiscutível a aplicabilidade do critério bifásico na quantificação do valor indenizatório moral, inclusive quando este é presumido. Assim, o dano moral in re ipsa deve obedecer às funções ressarcitória e punitiva; não deixando de observar a razoabilidade e proporcionalidade.

A avaliação individualizada constitui importante elemento quantificador a fim de possibilitar a obediência a razoabilidade e proporcionalidade, especialmente para o dano moral presumido, assim fugindo da análise meramente objetiva e automática ou até mesmo de fixação de valores de forma tabelada. O Superior Tribunal de Justiça tem decidido de forma semelhante:

RECURSO ESPECIAL. DIREITO DO CONSUMIDOR. AÇÃO DE COMPENSAÇÃO POR DANO MORAL. AQUISIÇÃO DE POTE DE IOGURTE COM CORPO ESTRANHO (INSETO) EM SEU INTERIOR. INGESTÃO PARCIAL. EXPOSIÇÃO DO CONSUMIDOR A RISCO CONCRETO DE LESÃO À SUA SAÚDE E SEGURANÇA. FATO DO PRODUTO. EXISTÊNCIA DE DANO MORAL. VIOLAÇÃO DO DEVER DE NÃO ACARRETAR RISCOS AO CONSUMIDOR. NEXO DE CAUSALIDADE. INVESTIGAÇÃO. DESNECESSIDADE. 1. Ação ajuizada em 14/09/2016. Recurso especial interposto em 30/01/2019 e concluso ao Gabinete em 29/07/2019. 2. A aquisição de produto de gênero alimentício contendo em seu interior corpo estranho, expondo o consumidor à risco concreto de lesão à sua saúde e segurança, ainda que não ocorra a ingestão de seu conteúdo, dá direito à compensação por dano moral, dada a ofensa ao direito fundamental à alimentação adequada, corolário do princípio da dignidade da pessoa humana. Precedentes. 3. O valor da indenização por dano moral está sujeito ao controle do Superior Tribunal de Justiça, recomendando-se que, na fixação da indenização a esse título, o arbitramento seja feito com moderação, razoabilidade e bom senso, atento à realidade da vida e às peculiaridades de cada caso. Na hipótese dos autos, o valor fixado a título de danos morais não ultrapassa os limites do razoável, impondo-se sua redução. 4. Hipótese em que se caracteriza defeito do produto (art. 12, CDC), o qual expõe o consumidor à risco concreto de dano à sua saúde e segurança, em clara infringência ao dever legal dirigido ao fornecedor, previsto no art. 8º do CDC. 5. Na hipótese dos autos, a simples comercialização de produto contendo corpo estranho possui as mesmas consequências negativas à saúde e à integridade física do consumidor que sua ingestão propriamente dita. Além disso, pode-se se verificar a ocorrência de ingestão parcial do produto, possivelmente ocasionando uma contaminação alimentar à criança. 6. Não se faz necessária, portanto, a investigação do nexo causal entre a ingestão e a ocorrência de contaminação alimentar para caracterizar o dano ao consumidor. 7. Recurso especial não provido. (REsp 1828026/SP, Rel. Ministra NANCY ANDRIGHI, TERCEIRA TURMA, julgado em 10/09/2019, DJe 12/09/2019)

A individualização na análise indenizatória não somente é relevante em face da razoabilidade e da proporcionalidade, pois é através dela que cada caso ganha o seu tratamento singularizado e apropriado às características próprias. Dessa maneira, diante da necessidade de se atender também as peculiaridades de cada caso se faz imperiosa acrescentar no momento da quantificação critérios especiais presentes no caso concreto e capazes de alterar o montante indenizatório.

Arnaldo Rizzardo citando Carlos Roberto Gonçalves cita algumas situações passíveis de se tornarem critérios diferenciadores de valor indenizatório:

“Carlos Roberto Gonçalves aponta os seguintes critérios: a) a condição social, educacional, profissional e econômica do lesado; b) a intensidade de seu sofrimento; c) a situação econômica do ofensor e os benefícios que obteve com o ilícito; d) a intensidade do dolo ou o grau de culpa; e) a gravidade e a repercussão da ofensa; f) as peculiaridades e circunstâncias que envolveram o caso, atendendo-se para o caráter antissocial da conduta lesiva.” p. 257.

Não somente a doutrina defende essa tese, os tribunais pátrios a tem a utilizado como critério quantificador, inclusive quando se trata de dano moral presumido.

A título de exemplo pode-se citar alguns de enunciados do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro que primeiramente reconhece a existência de dano moral presumido quando há inscrição indevida. No enunciado seguinte, o tribunal ainda cita alguns parâmetros para fixação indenizatória, qual seja, neste caso, o tempo de permanência no cadastro.

Enunciados do Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro.  

14.4.2.1 – A inserção ou manutenção ilegítima do nome do consumidor nos cadastros de proteção ao crédito gera dano moral.

14.4.2.2 – Deve ser considerado como um dos parâmetros para fixação de indenização por dano moral, em caso de negativação do nome do consumidor junto a cadastro de inadimplentes, o tempo de permanência neste cadastro.

A utilização de critérios balizadores para o valor indenizatório é importante para qualquer espécie de dano moral, no entanto, quando se trata de dano moral presumido tais elementos possuem especial importância. Afinal, são as situações especiais que possibilita individualizar cada caso, mesmo considerando a existência de dano moral presumido.

Ademais, é importante repisar que a análise do valor indenizatório pelo critério bifásico por diversas vezes acaba sendo insuficiente e inadequada diante das situações fáticas particulares enfrentadas pelos operadores do direito em sua utilização cotidiana. Em especial, quando se trata de danos realizados de forma repetitiva, configurando verdadeira prática mercadológica de violação dos direitos.

A inobservância do caráter punitivo-pedagógico, desconsiderando aspectos singulares dos danos e as consequências mercadológicas, pode gerar danos a significativo número de pessoas, podendo, inclusive, ocasionar danos coletivos. Logo, principalmente os magistrados quando da fixação de danos morais, além de não inviabilizarem a prática de atividades comerciais, não devem estimular por meio de seus entendimentos à prática rotineira de atividades originadas no abuso de um direito do consumidor. Neste momento, vale destacar que o judiciário por meio de sua estrutura e funcionamento deve objetivar satisfazer o máximo possível ao interesse social, portanto deve equilibrar os interesses comerciais, principalmente das grandes corporações, com a efetiva proteção dos direitos dos consumidores. 

Contudo, atualmente o judiciário brasileiro não vem obtendo sucesso em desestimular a consolidação de práticas comerciais abusivas, principalmente das grandes corporações, conforme pode-se auferir dos dados expostos no texto a seguir. 

Pesquisa realizada pela Fundação Getulio Vargas (FGV, 2016) no segundo semestre de 2015 indica que 20% dos consumidores receberam alguma cobrança indevida por parte de operadoras de telefonia no período.

Levando em consideração que existem 301,2 milhões de linhas telefônicas no país (43,4 milhões de linhas fixas e 257,8 milhões de linhas móveis), sem considerar os serviços de distribuição de canais de televisão e internet, é certo que pelo menos 60,2 milhões de cidadãos suportaram algum tipo de cobrança ilegal. Não é difícil imaginar o lucro exorbitante percebido mensalmente.

A mesma pesquisa expõe que 11% dos clientes de instituições financeiras receberam alguma cobrança indevida no período pesquisado. Os dez maiores conglomerados bancários têm, juntos, 280,6 milhões de contas ativas (Bacen, 2015). Ou seja, de acordo com a pesquisa, 30,9 milhões de correntistas foram vítimas de desconto indevido em suas contas.

As decisões acabam por estimular e não desestimular a conduta, servindo o processo como mecanismo legitimador do enriquecimento ilícito das empresas. Apesar do elevado número de processos na Justiça, os maiores litigantes são as empresas que obtêm os maiores lucros. A Oi teve lucro líquido de R$ 1,49 bilhão em 2013 (1ª mais acionada nos JECS nos últimos cinco anos); a Light S/A, de R$ 662,8 milhões em 2014 (3ª); a Ampla Energia e Serviços, de R$ 515 milhões em 2013 (7ª); o Banco Itaú, de R$ 23,35 bilhões em 2015 (5ª); o Banco Santander, de R$ 6,62 bilhões em 2015 (4ª); o Banco Bradesco, de R$ 17,2 bilhões em 2015 (6ª); a Caixa Econômica Federal, de R$ 7,2 bilhões em 2015; a Vivo, de R$ 3,4 bilhões em 2015 (12ª); e da Tim, de R$ 1,73 bilhão em 2015 (13ª). BARRETO, MIGUEL. Disponível: https://www.conjur.com.br/2018-fev-09/miguel-barreto-dano-moral-consumidor-nao-mero-aborrecimento. Acessado em: 03/07/19.

Os dados atuais divulgados pelo Conselho Nacional de Justiça (CNJ) confirmam a importância das ações indenizatórias quando se trata de direito do consumidor, pois estas perfazem 15,15% de todas as ações dos juizados especiais.

DIREITO DO CONSUMIDOR−Responsabilidade do Fornecedor/Indenização por Dano Moral 1.234.983 (15,15%) de todas as ações nos juizados especiais do país.  - Justiça em Números 2018: ano-base 2017/Conselho Nacional de Justiça - Brasília: CNJ, 2018.

Diante de tais dados nota-se que a fixação do valor indenizatório acaba possuindo verdadeiro caráter extralegal regulatório. Afinal, o estabelecimento do montante ressarcitório não somente possui as funções esclarecidas no critério bifásico (punitivo-pedagógico) como também influencia decisivamente regulando as práticas comerciais das empresas, em especial das grandes corporações, e consumidores.

A função regulatória de mercado pode e deve compor a gama de critérios especiais e abundante ao bifásico quando da fixação do montante indenizatório de dano moral. Atualmente somente as funções punitivo-pedagógica e os elementos balizadores adotados pelos operadores do direito não conseguiram atingir o equilíbrio entre um valor não abusivo, mas o suficiente para inibir práticas comerciais violadoras dos direitos do consumidor.

Desta forma, nota-se a destacada importância de uma consolidação jurisprudencial na fixação de critérios diferenciadores nos valores quando da fixação do valor indenizatório. Os critérios diferenciadores possuem importância impar quando se trata de dano moral in re ipsa, pois a existência deste já é presumida e são os elementos balizadores que possibilitaram a diferenciação entre cada caso.  Exemplificando, o tempo de inscrição indevida nos órgãos de proteção ao crédito.  Outro exemplo é a quantidade protocolo/ligações para solucionar um problema com uma operadora telefônica sem a efetiva resolução.

A partir do exposto neste artigo pode-se verificar a importância da fixação de critérios individualizadores do valor moral presumido. O critério bifásico punitivo-pedagógico aplicado isoladamente não cumpri a sua verdadeira função social de forma razoável e proporcional, assim é preponderante a escolha de elementos quantificadores capazes de equilibrar todos os papéis do valor indenizatório. Destarte, os fatores de fixação do montante da indenização devem, além da punição-sanção, não inviabilizar a prática comercial, bem como não estimular a prática reiterada de condutas violadoras dos direitos dos consumidores.