Novas regras para atendimento ao consumidor pelo telefone entram em vigor

Quem já precisou resolver um problema com alguma empresa ou prestadora de serviço pelo telefone sabe que, muitas vezes, o tempo de espera é grande e a demora para ser atendido costuma tirar a paciência de muitos consumidores. Mas a partir de hoje (1/12), os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs) terão novas regras.

Com a entrada em vigor do Decreto 6.523/08, o consumidor não deverá esperar mais do que um minuto para ser atendido. Ao ligar para um SAC, o consumidor deve ter a opção, logo no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões, de falar diretamente com o atendente, sem ter que fornecer seus dados antes. O serviço deve funcionar todos os dias durante 24 horas. O pedido de cancelamento de um serviço deve ser registrado imediatamente e os efeitos do cancelamento também devem ser imediatos.

As determinações valem para setores regulados pelo governo, como os serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As regras não valem para oferta e contratação de produtos e serviços realizadas pelo telefone. O decreto também prevê que os consumidores poderão pedir, em um prazo de 72 horas, cópia da gravação do atendimento, que poderá ser usada para posteriores reclamações nos órgãos de defesa do consumidor. As gravações devem ser mantidas por 90 dias.

Para a advogada Mariana Alves, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), o consumidor será mais respeitado e terá um atendimento mais breve e esclarecedor. Ela lembra também que os serviços de atendimento terão que formar os atendentes para que eles conheçam bem os produto e possam atender os consumidores de forma satisfatória. "Qualquer atendente vai ter que ter capacidade técnica para discutir aquele produto, e antes isso não acontecia. A pessoa era transferida várias vezes para poder falar com setores específicos", disse.

Segundo ela, o próprio consumidor será o fiscal da nova legislação. “As regras do decreto são simples, será de fácil compreensão para o consumidor e ele deve fiscalizar se aquele atendimento está sendo condizente com a lei e, caso contrário, deve fazer uma denúncia ao Procon”, alerta. Quem não receber o atendimento adequado poderá denunciar ao Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Ministérios Públicos, Procons, Defensorias Públicas e entidades civis que representam a área.