Telefonia celular: novas regras entram em vigor

As novas regras de relacionamento entre as empresas de telefonia celular e usuários começam a vigorar hoje (13). Agora, as empresas terão prazo de 24 horas para atender pedido de cancelamento de linha, independentemente da existência de débitos; devolver em dobro os valores cobrados indevidamente; deverão dar 180 dias de validade para os créditos pré-pagos e manter atendimento pessoal aos assinantes.

As modificações, estabelecidas pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), visam adaptar o atendimento das companhias telefônicas ao Código de Defesa do Consumidor.

De acordo com o gerente de Regulamento de Serviços Móveis da Anatel, Bruno Ramos, o novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal traz como grande diferencial a melhoria das explicações sobre os direitos dos usuários. Para ele, o antigo regulamento, que vigorava desde 2002, continha muitos direitos, mas era falho nas opções que o consumidor tinha para recorrer e ser atendido em suas demandas.

“O usuário não tinha, por exemplo, meios de exigir ser atendido em cinco dias. Foram feitas então mudanças para o melhor acompanhamento das reclamações. Outra mudança significativa é sobre o cancelamento. Em 24 horas, o usuário deverá ser atendido no seu pedido”, explicou.

O pedido de cancelamento, de agora em diante, poderá ser feito em qualquer loja autorizada e não apenas pelo atendimento telefônico, como somente era permitido pelas atuais normas.

Bruno Ramos garantiu que haverá em todas as lojas de telefonia celular um quadro informativo com os principais direitos dos consumidores, com o número telefônico da Anatel para as reclamações. "Isso é uma evolução", afirmou.

Além dessas mudanças, começa a valer também hoje a obrigatoriedade de as operadoras oferecerem créditos pré-pagos com validade de até 180 dias. Hoje, elas oferecem no máximo 90 dias de prazo. As empresas terão também o dever de revalidar os créditos antigos toda vez em que o celular for recarregado.

"Por exemplo, se eu tiver R$ 10 de crédito que vencem amanhã, e eu inserir novos créditos com validade de 30 dias, os R$ 10 antigos também terão esse prazo. Isso permite que o usuário renove sempre os seus créditos, no momento que quiser", explicou.

O usuário que ficar sem créditos continuará recebendo chamadas de outros telefones ou poderá realizar ligações a cobrar por um prazo de 30 dias. Depois desse prazo, todos os serviços serão bloqueados, com exceção das ligações gratuitas de emergência – Corpo de Bombeiros, Defesa Civil, polícia e ambulância.

Com relação aos pós-pagos, Bruno Ramos disse que as empresas serão obrigadas a informar um número de protocolo para o acompanhamento das reclamações. “Caso as empresas não resolvam o problema, com o número do protocolo o usuário pode ligar para a Anatel, que irá verificar porque ele não foi atendido no prazo regulamentar”, disse.

Segundo o gerente da Anatel, as mudanças não acarretarão acréscimo algum na conta do usuário. "No meu ponto de vista, pode haver até uma diminuição, porque as empresas a partir de agora vão precisar brigar mais para manter os seus usuários. Nesse sentido, a qualidade vai aumentar e os preços poderão baixar".

 
Portabilidade numérica valerá a partir de agosto

A partir de agosto, os usuários de telefone fixo ou móvel que mudarem de operadora dentro de seu código de área poderão manter o número, anunciou o presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Ronaldo Sardenberg. Segundo ele, a portabilidade numérica será implementada gradualmente até março de 2009.

Sardenberg aconselhou a todos que mantenham os números de seus aparelhos. "Guarde o número, porque você perder o seu número, trocar o seu número é um prejuízo no nível pessoal para o relacionamento com família e amigos. Se for de empresa o prejuízo é maior ainda", disse. Segundo ele, a manutenção do número é de interesse tanto para o indivíduo quanto para a coletividade.

O presidente da Anatel disse ainda que o sistema de telefonia celular começa um quarto ciclo. Na primeira fase, de 1996 a 1998, foi implementado o serviço móvel, com a criação da infra-estrutura em regime de duopólio (com duas empresas por área). Na segunda fase, de 1999 a 2006, houve a introdução da competição plena e de novas tecnologias.

"Foi o período em que já havia quatro operadoras nacionais e melhoria da qualidade dos serviços prestados", afirmou. Os anos de 2007 a 2010 compreendem o terceiro ciclo, em que gradativamente estão sendo ratificados os modelos de competição. No final do período, 100% dos municípios brasileiros deverão estar cobertos com os serviços telefônicos e a introdução da Banda Larga Móvel (3G) em pelo menos 3,6 mil cidades.

"A partir de hoje, quando será ampliado o atendimento aos direitos dos usuários, estará sendo iniciado o quarto período para a telefonia no país", anunciou Sardenberg. Entre esses estão pagar somente valores devidos, obter nova conta se encontrar erro de cobrança e receber em dobro os valores pagos indevidamente.

As novas regras prevêem também a possibilidade de mudar de plano a qualquer momento, o recebimento do contrato de assinatura com seus direitos e deveres, o cancelamento do contrato em até 24 horas, e o cancelamento de benefícios e promoções.

Em relação ao atendimento, o novo regulamento obriga o registro das reclamações e ordens de serviço, além do recebimento imediato do protocolo para acompanhar os pedidos. Pelas novas regras, os usuários de telefones pré-pagos passam a ter o direito de inserir créditos e somá-los aos existentes. O prazo de validade dos créditos foi ampliado de 90 para 180 dias.

Todas as mudanças, que garantem os direitos dos usuários, deverão estar afixadas nas lojas de telefonia. Reclamações podem ser feitas pelo telefone 0800-33-2001.

Eficácia das mudanças da relação de empresas de telefonia com usuários será avaliada pela Anatel

A Anatel irá avaliar daqui a alguns meses se as mudanças que passarão a vigorar a partir de hoje na relação das empresas de telefonia celular com os usuários são realmente eficazes para ampliar os direitos dos consumidores. "Eu quero avaliar mais tarde se as medidas serão suficientes para atender tudo que a gente espera, que é bem mais do que acontece hoje", afirmou o presidente da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Ronaldo Sardenberg.

Sardenberg disse que a fiscalização da Anatel, anteriormente mais direcionada para aspectos técnicos da telefonia, a partir de amanhã terá uma atenção especial com o atendimento ao usuário. "Nós vamos trabalhar rápido na fiscalização do atendimento às novas regras, e caso seja necessário iremos aumentar o número de fiscais, que hoje estão em torno de 500", afirmou.

Ele informou ainda que um terço dos funcionários da Anatel trabalham na fiscalização dos serviços prestados pelas concessionárias de telefonia.

O esforço para ampliar os direitos dos usuários é resultado de uma série de consultas feitas com todos os interessados, tanto as empresas quanto os usuários, disse o presidente da Anatel.

Sardenberg informou que a agência recebe uma média de três mil chamadas por dia no 0800 33 2001, com todo o tipo de demandas, e que elas influem na intermediação que agência faz entre as empresas e os usuários.

Ele descartou a possibilidade de que as mudanças aumentem o número de reclamações. "Se as empresas corresponderem a esse esforço e entenderem que elas também serão beneficiadas com a melhoria do serviço que prestam, e em consequência conseguirem reter seus usuários, não teremos problemas", disse.

De acordo com ele, o objetivo do novo Regulamento do Serviço Móvel Pessoal é adaptar o atendimento das operadoras de telefonia ao Código de Defesa do Consumidor, e dessa forma reduzir o número de reclamações do setor.

Dentre todas as medidas para melhorar os serviços prestados pelas concessionárias, somente o atendimento especializado aos surdos-mudos teve o prazo de início dilatado, a pedido das empresas. "Mas vamos trabalhar nisso com muito interesse, e no prazo de seis meses esse atendimento começará a ser feito. No Brasil hoje há pelo menos de cinco a nove milhões de pessoas com algum tipo de dificuldade, e na medida do possível, todos deverão ser atendidos", informou.